Un persona est la représentation d’un segment de clientèle précis. Au lieu de parler du segment de clientèle x avec les caractéristiques y, z, w, etc… On parle par exemple de “Jacques 45 ans”. Imaginez ça comme une carte d’identité de votre segment de clientèle.

Pourquoi est-ce utile ?

Ce n’est pas indispensable, mais très utile. Que ce soit le département Marketing, Communication, Produit, Service client, ou bien d’autres, quasiment tout le monde dans une entreprise travaille pour créer de la valeur pour un segment de clientèle donné. C’est plus simple d’en parler quand celui-ci a un nom et un visage.

Le piège à éviter

Comme le précise très justement Sylvie Daumal dans Design d’expérience utilisateur, “Les personas sont un livrable, pas une activité en soi”. Le persona est le résultat d’un travail d’investigation et de recherche. Le piège dans lequel il est parfois facile de tomber est de partir du persona pour orienter ses recherches. C’est une erreur assez grossière dont les conséquences peuvent être sérieuses pour votre organisation. Un persona se présente dans la plupart du temps sur un format A4, qui par définition limite la quantité d’informations.

Quelles informations doivent apparaître ?

Aucune n’est obligatoire. Il peut y avoir autant de persona que de segments de clientèles différents. Un persona (donc un segment de clientèle) peut être légèrement différent d’un métier à l’autre dans la même entreprise. Dites-vous simplement que les informations les plus importantes concernant votre segment de clientèle doivent apparaître. Pour un même segment de clientèle, une entreprise peut choisir de mettre en avant le niveau de connaissance en informatique du persona, tandis qu’une autre n’y trouverait aucun intérêt. Dans mon process, je fais figurer les informations les plus importantes que j’ai pu récupérer durant mes users interviews (Bénéfices + Obstacles + JTBD). Lorsque je considère que c’est pertinent, j’y ajoute des données démographiques ou autres que j’ai pu dénicher par moi-même.

À quoi ça doit ressembler ?

Il n’y a pas de bons ou de mauvais personas (une pensée pour Otis dans Astérix et Obélix). Plus sérieusement le plus important est que ce soit visuel et le plus accessible possible. Allez regarder dans google images pour trouver l’inspiration, vous trouverez pléthore d’exemples.

Voici un exemple de ce que j’ai pu faire pour un client: