Dans un parcours client, il y a toujours un avant et un après consommation de votre proposition de valeur. En d’autres termes il y a les raisons qui vont pousser votre utilisateur à choisir votre proposition de valeur (les JTBD), et il y a les conséquence (bonnes ou mauvaises) de votre proposition de valeur sur le client. 

Souvent les entreprises se concentrent beaucoup sur les besoins (le avant), sur le pendant (le produit ou le service), mais assez rarement sur le après. 

Sommes-nous en train de parler de satisfaction client ? 

En quelques sortes oui, mais pas uniquement. Lorsque l’on mesure la satisfaction du client, on se pose finalement la question de savoir si l’expérience a été à la hauteur de ce qu’il attendait, et ce dans la plupart des cas d’un point de vue fonctionnel. On se dit que si on répond à son besoin et qu’on le fait bien, il sera heureux et reviendra certainement chez nous. C’est juste, mais il est possible d’aller plus loin que ça. 

Il faut être capable d’anticiper les bénéfices que l’utilisateur s’attend à recevoir en utilisant votre proposition de valeur. Certains de ces bénéfices sont conscients, d’autres beaucoup moins. 

Pour vous donner un exemple, lorsque vous allez au restaurant à la pause déjeuner, vous souhaitez en sortant du restaurant de ne plus avoir faim. Mais vous pouvez également, sans vraiment vous l’avouer, souhaiter vous sentir fier car vous avez fait découvrir un restaurant plutôt chic et pas trop cher à vos collègues. Si en tant qu’entreprise vous êtes capable d’anticiper les conséquences positives que vos clients pourraient attendre en passant par vous, vous serez alors capable de les cibler et les exploiter dans votre proposition de valeur. Imaginez par exemple que le patron offre l’apéritif à vos collègues pour vous remercier d’avoir fait découvrir le restaurant, classe 😎.

les 4 types de bénéfices à envisager

– Les bénéfices requis.

Ils sont indispensables et sans eux, votre proposition de valeur n’aurait aucun sens. Nous exigeons par exemple d’un smartphone qui nous permette de téléphoner.

– Les bénéfices attendus.

Ils sont basiques et correspondent à ce que les clients attendent au minimum. Nous attendons par exemple qu’un smartphone soit beau et ergonomique.

– Les bénéfices désirés.

Ils représentent davantage ce que nous aimerions avoir si possible. On peut souhaiter par exemple que nos smartphones soient compatibles avec nos autre appareils.

– Les bénéfices inattendus.

Ils vont au delà de nos attentes et nous serions incapables de les identifier nous-même. Prenons l’exemple des premiers écrans tactiles.

Coup de 🤚 pour trouver vos bénéfices.

Répondez aux questions suivantes:

– À quel type d’économie (financière et autres) vos utilisateurs accordent-ils le plus de valeur ?

– Quel niveau de qualité attendent-ils ?

-Que souhaiteraient-ils en plus ou en moins ?

-Comment votre proposition de valeur satisfait-elle vos clients actuels ?

-Quelle fonctionnalité utilisent-ils le plus ?

-Qu’est-ce qui rendrait le travail ou la vie de vos utilisateurs plus facile ?

-Quels accomplissements sociaux vos utilisateurs cherchent-ils ?

-Qu’est-ce que vos utilisateurs cherchent le plus ? Cherchent-ils de bons design, des garanties, d’autres fonctionnalités ?

– De quoi vos utilisateurs rêvent-ils ? Que cherchent-ils à accomplir ?

-Comment vos utilisateurs mesurent-ils leur succès, leurs performances ?

-Qu’est-ce qui pousserait vos utilisateurs à adopter votre proposition de valeur ?

Il n’est jamais trop tard pour faire ce travail et je vous invite à le faire sérieusement. Essayez à minima de savoir quels sont les bénéfices requis et les bénéfices attendus pour être certain de ne pas passer à côté de quelque chose d’important. N’oubliez pas que la réponse ne sort pas d’un chapeau et que vous n’avez pas la science infuse. Donc si vous avez des doutes, prenez le temps d’aller échanger avec vos clients. 

À bientôt chers lecteurs 👋