Je suis tombé il n’y a pas si longtemps sur un Net Promoter Score (NPS) qui m’a été envoyé par une entreprise de location de véhicules. Ça m’a fait penser à un article de Jared M. Spool que je trouvais excellent, je vous partage donc l’idée qu’il y a derrière cet article.

En 2 mots, c’est quoi le Net Promoter Score?

Le NPS est un nombre qui a pour objectif de représenter à lui seul le niveau de loyauté (de satisfaction) des clients d’une entreprise. On vous pose la question de savoir si vous pourriez recommander l’entreprise à un ami ou un collègue et vous devez évaluer cette probabilité sur une échelle de 1 à 10.

Sans rentrer dans le détail du calcul pour définir ce score, il faut comprendre que pour vous, en tant que client, si vous notez cette question de 0 à 6 vous êtes considéré comme un détracteur, 7 et 8 un passif et 9 et 10 un promoteur.

L’objectif de l’entreprise revient donc à vous faire tous passer dans le vert, pour devenir promoteur. Voyons maintenant pourquoi j’ai cessé de l’utiliser et de le conseiller à mes clients.

Pourquoi le NPS n’a aucun sens d’un point de vue UX ?

  • L’échelle de valeur ne reflète pas réellement la qualité de l’expérience.
    Un utilisateur qui note 0 ou 6 n’a certainement pas la même appréciation de son expérience, il est pourtant rangé dans la même catégorie. Heureusement que mes parents ne fonctionnaient pas comme ça quand je ramenais mon bulletin de notes du collège 👨‍🎓.
  • Trop de choix tue le choix. De 0 à 10 ? Vraiment ? 
    C’est bien connu, plus vous avez de choix sous les yeux plus il est difficile de choisir. Y a t-il pour l’utilisateur une différence notable entre un 6 et un 7 ? Quelle est la différence entre “plutôt satisfait” et “relativement satisfait” ?
  • On demande d’évaluer une prédiction et non pas une expérience
    C’est comme si je vous demandais de noter de 0 à 10 la probabilité que vous alliez au restaurant pour la prochaine Saint-Valentin. Il est toujours plus simple d’attribuer une valeur à quelque chose que l’on a vécu récemment plutôt qu’à quelque chose qui n’a pas encore eu lieu.
  • L’utilisateur évalue l’entreprise en fonction de ses alternatives, pas uniquement de son expérience.
    Imaginons: je prends régulièrement l’avion pour me rendre dans le pays basque et tous mes trajets sont opérés par Air France. Air France me demande si je serais prêt à recommander leur entreprise. Sauf erreur de ma part Air France est la seule compagnie à assurer des vols toute l’année pour ce trajet. Si je le recommande à un ami ce n’est donc pas forcément pour la qualité de l’expérience mais parce qu’il n’y a pas d’autres alternatives réelles.
  • C’est LA valeur à suivre pour votre business. Ah bon ?!
    Au début de son utilisation, le NPS était présenté comme LA valeur qu’il fallait suivre. C’est probablement avec ce message que le NPS est devenu de plus en plus obsolète. Je ne vais pas m’étendre sur le sujet mais je pense que vous serez d’accord pour dire qu’une seule donnée analytique ne suffit pas à mesurer la qualité d’une expérience utilisateur. Mon métier serait plus simple 🧐 .

En quoi est-ce utile alors ?

La vraie valeur se situe dans la réponse à la question qui est posée après avoir donné un score: “pourquoi avez-vous attribué à {Entreprise} cette note ?” . Le vrai retour d’expérience est la seule information qui devrait compter.

Pour l’exploiter, voici ce que vous pouvez faire:

1/ Jetez les scores à la poubelle 🗑

2/ Rassemblez l’ensemble des réponses rédigées par les utilisateurs dans un Google Sheets.

3/ Recherchez des comportements similaires, des points communs.

4/ Rassemblez les réponses par catégorie.

5/ Pour chaque catégorie, tentez de reproduire l’expérience décrite par les utilisateurs.

6/ Si besoin, contactez les personnes ayant données ces réponses pour plus d’informations.

7/ Réglez le problème. 🏆

À bientôt chers lecteurs 👋